01.05.2013 22:48

Преимущества и особенности организации колл центров

Сегодня огромное внимание со стороны владельцев различного бизнеса уделяется созданию специализированных центров по приему и обработке входящих звонков – колл центров. Они позволяют автоматизировать и вывести на более высокий качественный уровень такую рутинную, в общем-то, и требующую особых усилий и внимания процедуру, как работа с входящими звонками.

И сегодня ведущие провайдеры услуг колл центров предлагают готовые решения, представляющие собой совокупность аппаратных и программных продуктов, являющимися мощными инструментами, обеспечивающими явные технологические преимущества. Они предлагают работающие технологические кейсы на основе накопленного опыта создания колл центров. Кроме того, с их помощью можно настроить любые процессы.

Технологически такие системы позволяют операторам обрабатывать входящие вызовы в строгом соответствии с алгоритмом, содержащимся в диалоговой форме, которая возникает на экране монитора при разговоре с абонентом. Также такая система позволяет вести одновременно несколько исходящих задач, каждая из которых определяется назначенной таблицей абонентов, сценарием диалога и операторской группой.

Причем для каждого оператора набор номера ведется сразу по нескольким линиям. В свою очередь, это сокращает время ожидания соединения и увеличивает эффективность работы колл центра. Большинство из них имеют многоуровневую, гибко настраиваемую систему отчетности, позволяющую собирать и фильтровать информацию о работе всех компонентов call-центра.

Реализованы такие системы, как правило, в удобном интерфейсе web-клиента — диалоговые формы, статус готовности и многое другое, для работы в любом браузере. Узнать подробнее об особенностях и преимуществах организации колл-центров можно на сайтах таких провайдеров.