Основные правила развития службы Service Desk

В современных условиях грамотной работы службы поддержки недостаточно для обеспечения высокой степени удовлетворенности клиентов. Сегодня мало оперативно обслуживать заявки — необходимо также предпринимать проактивные меры для минимизации недовольств со стороны потребителей.

Вот несколько полезных советов для перспективного развития службы Service Desk

Делайте сервисную службу более мобильной.

Помимо качественного обслуживания по факту обращения пользователей, ИТ-сотрудники могут вести инициативное общение с клиентами в интернете, отвечая на возникающие вопросы в режиме онлайн.

Улучшайте корпоративную культуру общения с клиентами

Качество обслуживания напрямую зависит от налаженности обратной связи с потребителем. Поэтому программы Service Desk призваны не только обрабатывать поступившие заявки, но также организовывать процесс управления клиентским спросом.

Следите за новыми тенденциями в сфере продуктов Service Desk

Сегодня на рынке существует большое разнообразие моделей, обладающих достаточным количеством функций и возможностей. При этом регулярно разрабатываются новые CRM-системы, рассчитанные на постоянно изменяющиеся требования и стандарты.

Правильно выбирайте технологии

Инновационные модели обладают множеством достоинств, к которым относятся:

• эластичность и открытость для социальных взаимодействий;
• возможность мониторинга удовлетворенности клиентов;
• использование оптимальных практик;
• продуманный интерфейс web 2.0;
• наличие конструктора моделирования бизнес-процессов;
• простота реализации и интеграции с другими системами;
• более высокий уровень сервисной поддержки.

Отслеживайте степень удовлетворенности клиента

Удовлетворенность клиентов является базовым оценочным фактором работы ИТ-службы.

По степени контролируемости механизма работы службы поддержки можно выделить пять основных уровней ИТ-отделов:

• Бесконтрольный (хаос).
• Реактивный (стандартизация).
• Проактивный (интеграция процессов и управление).
• Сервис-ориентированный (нацеленность на заказчика).

Ориентированный на модернизацию ИТ (приоритетность развития бизнеса).

Разработайте стратегию мониторинга удовлетворенности клиентов

Результативным средством исследования потребительского мнения являются опросные формы, отвечать на которые могут:

• заказчики ИТ-услуг;
• исполнительные лица;
• сотрудники техподдержки.

Максимальную эффективность исследованию обеспечивает неукоснительное выполнение следующих шагов:

• определение задач опроса и создание анкет;
• использование результатов при планировании общей бизнес-стратегии;
• разработка мер по оптимизации работы ИТ-департамента;
• информирование всего персонала о реализуемом проекте.

Ключевые итоги

Современная служба Service Desk должна проявлять инициативу при общении с клиентами в соответствии с текущими требованиями.

• Развивайте культуру сервиса.
• Постоянно усовершенствуйте уже внедренный механизм.
• Следите за удовлетворенностью клиентов в динамике.

Постоянная модернизация грамотно запущенных ИТ-процессов обеспечивает эффективное общение с пользователями и, как следствие, повышение прибыльности предприятия.